Αλήθεια, στα Social Media τα brands «μιλάνε» στους καταναλωτές ή οι καταναλωτές  «μιλάνε» στα brands; Και για να το εκφράσουμε πιο σωστά, τα brands επικοινωνούν μέσω των Social Media με το κοινό τους ή το αντίστροφο;

Η αλήθεια βρίσκεται κάπου στη μέση. Τα Social Media εν γένει προσφέρουν τον πιο άμεσο και καθημερινό διάλογο ανάμεσα στα brands και τους καταναλωτές. Άλλες φορές αυτός ο διάλογος ξεκινάει από τα brands μέσω των εταιρικών Social Media profiles και accounts και άλλες πάλι οι ίδιοι οι καταναλωτές ξεκινούν το διάλογο γράφοντας π.χ. ένα review για ένα προϊόν, μια αξιολόγηση για μια υπηρεσία ή απλά αναρτώντας μια φωτογραφία με ένα σχόλιο στα προσωπικά τους profiles.

Τα Social Media είναι ένας δυναμικός χώρος, όπου η δράση και η αντίδραση μπορεί να πραγματοποιηθεί ακόμα και μέσα σε μερικά δευτερόλεπτα, χωρίς να υπολογίζει γεωγραφικά ή χρονικά όρια.

Κάποια brands σίγουρα θα επιθυμούσαν το μονόλογο αντί του διαλόγου, που υφίσταται στα Social Media. Θα επέλεγαν δηλαδή να εκφράζουν αυτό που θέλουν, με τον τρόπο, που το επιθυμούν χωρίς να υπάρχει η δυνατότητα των καταναλωτών να διαφωνήσουν σχολιάζοντας κάτι αρνητικά. Αν όμως συνέβαινε αυτό τότε τα Social Media από την πλευρά του marketing τουλάχιστον, δε θα βίωναν την τωρινή επιτυχία.

Αυτός λοιπόν ο διάλογος, που συμβαίνει άμεσα και καθημερινά είναι και ο λόγος, που η διαχείριση των Social Media από την πλευρά των brands χρήζει ιδιαίτερης προσοχής. Η σωστή διαχείριση θα μπορούσε συνοπτικά να αποτυπωθεί γενικά σε 5 βασικά βήματα.

Βήματα διαχείρισης των Social Media

1. Μελέτη του Product Dna

Θα πρέπει να μελετηθεί ποιο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία. Θα πρέπει να αποσαφηνιστούν οι ανάγκες, που εξυπηρετεί, οι λόγοι, που θα κάνουν έναν καταναλωτή να το αγοράσει καθώς και το τι τελικά θα του προσφέρει.

2. Χάραξη σωστής στρατηγική των Social Media

Αφού ολοκληρωθεί η μελέτη του προϊόντος,  θα πρέπει να δημιουργηθεί η κατάλληλη στρατηγική για το πώς αυτή η γνώση- το product truth δηλαδή- θα φτάσει στο target audience. Θα πρέπει να γίνει επιλογή των σωστών μηνυμάτων, του κατάλληλου tone of voice και της εικαστικής απεικόνισης. Τέλος θα πρέπει να διευκρινηστούν τα Social Media, που θα χρησιμοποιηθούν και ποιο είναι το οικονομικό κόστος.

3. Υλοποίηση της στρατηγικής και αξιολόγηση

Η μελέτη έχει ολοκληρωθεί, η στρατηγική έχει σχεδιαστεί και έρχεται η ώρα της υλοποίησης. Ταυτόχρονα με την υλοποίηση θα πρέπει να υπάρχει αξιολόγηση, ώστε όπου κρίνεται σκόπιμο, να πραγματοποιούνται ενέργειες βελτιστοποίησης.

4. Virality

Ένα αρκετά challenging βήμα, είναι το να καταφέρει ένα brand να μιλήσουν για αυτό οι καταναλωτές του, έτσι ώστε ακόμη περισσότεροι άνθρωποι να μάθουν για το brand.  Θα πρέπει να δοθεί στο κοινό το κίνητρο να κάνουν tag το brand, να κάνουν share το περιεχόμενό του και να γράψουν μια καλή κριτική για αυτό.

5. Διαχείριση feedback

Μέσα σε όλη αυτήν τη διαδικασία, πιθανότατα να υπάρξουν και κάποια αρνητικά σχόλια από δυσαρεστημένους καταναλωτές. Σε αυτήν την περίπτωση θα πρέπει να έχει δημιουργηθεί, εκ των προτέρων, ένα καταγεγραμμένο σενάριο δράσης, προκειμένου αφενός να μάθουν την αιτία της δυσαρέσκειας και αφετέρου να μπορέσουν να τη διαχειριστούν, χωρίς να αφήσουν τα περιθώρια να δημιουργηθεί πλήγμα στη φήμη του brand.

Όπως γίνεται αντιληπτό η υλοποίηση των παραπάνω βημάτων χρειάζεται γνώση και εμπειρία. Το κάθε brand ή ο κάθε επαγγελματίας θα πρέπει να εμπιστευτεί τους κατάλληλους ανθρώπους και την κατάλληλη ομάδα, που θα του προσφέρει όλα όσα χρειάζεται για να εξελιχθεί και να αναπτυχθεί σε ένα σύγχρονο, ανταγωνιστικό ψηφιακό περιβάλλον.